Что нужно для книги пожеланий

Что нужно для книги пожеланий

Бен Хоровиц, «Легко не будет»

Фото: пресс-служба

Чем отличаются легенды в сфере высокотехнологичного бизнеса от легенд где бы то ни было еще? Они живут вместе с нами, в одно и то же время. Бен Хоровиц живет сейчас в Кремниевой долине, он инвестор, бизнесмен, соучредитель компании Andreessen Horowitz, которая вложила средства в Airbnb, Facebook, Pinterest, Twitter. Бен начинал с блога, и его блог читал каждый, кто интересуется миром интернета и технологий. Сейчас это 10 млн человек, и не каждая звезда может похвастаться подобным.

Бен и книгу пишет как блог, рассказывая шаг за шагом о том, что происходило в его жизни. Это его биография, но это и биография интернета вообще. Бен пишет о людях, которые создали современный мир технологий. Вы все знаете эти фамилии, даже если вы далеки от этого мира. Кажется, что биографических книг о предпринимателях множество, однако книга Бена особенная: за последние 30 лет ни одна сфера не пережила столько изменений, как сфера высоких технологий. Бен начинал работать стажером, он становился руководителем, а потом и партнером. Он выводил компании на IPO, в то время как его жена была в коме после аллергического удара. Он нанимал в компанию человека, который не нравился никому из сотрудников, но был готов продать столько, сколько нужно. Он ругался, переживал, плакал. Он учился в моменте, как и вся наша отрасль.

Например, Бен пишет об управленческом приеме «чумовая пятница», когда в его компании две команды сотрудников — служба технической поддержки и техническое обеспечение сбыта — объявили войну друг другу. Сотрудники, работающие с клиентами, жаловались, что технические специалисты не желают сотрудничать, реагируют на жалобы клиентов недостаточно быстро и своими действиями отбивают у клиентов желание покупать что-либо у компании. В то же время служба технической поддержки сообщала, что клиентская служба не прислушиваются к рациональным предложениям и вообще паникеры, стремящиеся раздуть из каждой мухи слона.

Бен не знал, что делать, пока не посмотрел фильм «Чумовая пятница», где мама и дочки меняются местами. Он поменял должностями двух руководителей отделов, и уже через неделю оба менеджера поняли, в чем состоит суть конфликта. Этот прием используют сейчас в компаниях многие HR-руководители, а Бен придумал его, вдохновившись сюжетом фильма.

Так и вся наша вся наша отрасль — мы боимся, отчаянно трусим, мы многого не знаем, но мы пробуем и пробуем. Это делает нас не просто предпринимателями, а предпринимателями в самой новой, самой динамичной сфере в мире. Эта книга — редкий пример практического опыта предпринимателя на разных стадиях своего проекта. Здесь истории, философия, идеи, боль и радость.

Бен Хоровиц: «Я так и не разработал этот план. Делая практически невозможные вещи — реализуя проект С и готовя компанию к акционированию, — я усвоил одну важную вещь: СЕО стартапа не должен полагаться на теорию вероятности. Если вы создаете компанию, то должны верить, что это возможно, а не подсчитывать шансы на успешный исход. Вы просто должны добиться успеха, вот и все. Не важно, составляют ли ваши шансы девять из десяти или один из тысячи, — ваша задача остается той же самой». 

Рольф Добелли, «Искусство ясно мыслить»

Фото: пресс-служба

Несмотря на то, что дорога предпринимателя никогда не ясна ему полностью, и что мы считаем удачным днем, если нам виден хотя бы следующий камешек, на который мы должны прыгнуть, принятие решений не должно зависеть от внешней ситуации, эмоций, а также того, из какой чашки вы сегодня пили чай.

Знания о том, как наш мозг обманывает нас, какие ловушки он сам себе создает, помогают отстраниться от рутины и хотя бы сделать вид, что мы имеем контроль над происходящим. Эту книгу не пересказать, иначе будет сплошной спойлер. Но если вам интересно, почему не надо позволять угощать вас напитками или почему женщине не стоит брать с собой на вечеринку подругу-красавицу (и эта глава не про женщин), то вам стоит прочитать эту книгу. 

Меня зацепила глава про то, что надо быть осторожнее, если тебе изначально повезло. Мы все ждем раннего успеха и регулярно читаем колонки о достижении успеха к 20 или 30 годам, однако будьте осторожны с мечтой попасть в подобный список: жизнь длинная, а ранний успех и медные трубы делают вас уязвимым перед сложностями, которые она вам точно приготовит.

Рольф Добелли: «Мы систематически переоцениваем свои знания и способность к прогнозам — причем в массовых масштабах. Эффект самонадеянности (overconfidence effect) упускает разницу между тем, что люди знают на самом деле, и тем, что они якобы знают (как им кажется). Поразительный факт: эксперты еще сильнее подвержены само­надеянности, чем те, кто таковым не считается. Профессор экономики в своей оценке предполагаемых через пять лет цен на нефть оказывается столь же далек от реальности, как человек, вообще не занимающийся экономикой. Специалист чудовищно переоценивает себя». 

Дэниел Сигел, «Разум. Что значит быть человеком»

Фото: пресс-служба

Не обольщайтесь тем, что в названии этой книги есть слово «разум». Она чуть не свела меня с ума. Автор — известный ученый, психолог и психотерапевт. Работая на стыке наук, он пытается объяснить, что разум не просто сеть нейронов, а ваши чувства, эмоции, реакции.

На самом деле эта книга, конечно, о том, как мы принимаем решение, и я знаю, что таких книг много. В то же время никто так и не объяснил нам толком, как это происходит. Но мне нравится подход автора: он оперирует терминами из многих наук, а не только психологии, хотя, безусловно, основная его задача именно психологическая. Поняв, как работает разум, что именно нам важно для того, чтобы успокоить его и успокоиться самим, мы как минимум сможем перестать ругать самих себя за то, что уже сделано, что уже решено, что уже не изменить.

Сможем ли мы стать полностью психологически здоровыми? Этот вопрос для меня открыт, но я уверен, что попытки того стоят.

Дэниел Сигел: «Еще студентом колледжа, в биохимической лаборатории я занимался поиском фермента, благодаря которому лосось способен переходить из пресной воды в соленую. А по ночам трудился на "горячей линии" по профилактике самоубийств. Как студент-биолог я узнал, что для выживания необходимы ферменты, а как волонтер — что грань между жизнью и смертью может определяться эмоциональным общением людей в минуту кризиса. Я задумался: если у ферментов и эмоций есть какой-то общий знаменатель — хотя бы механизм выживания лосося и предотвращения суицида, — может быть, мозг и человеческие отношения тоже связывает что-то общее? Другими словами, если ферментативные молекулярные процессы активации энергии позволяют рыбе выжить, а эмоциональное общение двух людей возрождает надежду, не зависит ли сама жизнь от каких-то фундаментальных преобразований, общих для ферментативных энергетических процессов и энергии эмоциональных связей? Не сходятся ли в чем-то суть головного мозга и отношений? А если это две грани одной системы? А вдруг суть, связывающая мозг и отношения, раскроет природу разума?»

Роджер Сайп и Робб Збиерски, «Разум под контролем. Неочевидные стратегии достижения целей»

Фото: пресс-служба

В отличие от предыдущей книги, которая для прочтения сложная, но зато была легкой для моего принятия, с этой все получилось наоборот. Эту книгу читать просто, но принять ее нашему другу-предпринимателю, несущемуся на всех парах к достижению своей цели, невероятно тяжело.

На первой же странице я прочитал, что для того, чтобы ускориться, надо притормозить. Роджер Сайп готовился к марафону и (как многие из нас) бросился в эту подготовку со всей страстью новичка, не представляющего, что значит марафон. Через несколько недель у него заболело все, кроме ушей и волос (и многие из нас знают это состояние — оно наступает примерно после второго посещения спортзала в очередной из приступов обещания начать жить заново). Чтобы подготовиться к марафону, автору пришлось замедлиться в своем рвении и начать тренироваться глубже, бегать не так быстро, научиться дышать.

Несмотря на кажущуюся банальность этих выводов из первой главы про марафон, я не знаю, почему я не бросил книгу в тот же момент. Для меня идея о том, чтобы притормозить, казалось смертельной. «Промедление смерти подобно» — вот мой девиз. О каком еще замедлении может идти речь, особенно в нашей сфере, сфере высоких технологий. Однако автор достаточно убедителен.

Кстати, если вы погуглите его, вы удивитесь, увидев, что он автор книги в том числе и о том, как читать и запоминать быстрее. Казалось бы, налицо явное противоречие между необходимостью читать быстрее и предложением замедлиться. Но нет, никакого противоречия нет. Автор предлагает выбрать то, чем тебе на самом деле надо заниматься, и двигаться в этом быстрее. А в остальном — замедлиться.

Роджер Сайп восемь лет был эстрадным комиком, и вы догадаетесь об этом с первых же строк: язык книги просто блестящий. Я взял из книги некоторые практики про то, как работать с подсознанием, как слышать себя, как чувствовать — и несмотря на кажущуюся простоту и может быть даже банальность, это книга из тех, что помогает реально.

Роджер Сайп: «Вы помните, что ваше подсознание не оценивает, а просто видит и движется в направлении этого образа? Ни в чем это не проявляется так ярко, как в настройке, которая происходит в момент пробуждения и перед отходом ко сну. Если вы просыпаетесь, неся в голове счастливый, позитивный, ориентированный на результат образ, то таким будет и ваш день. Напротив, если вы раздражены, сердиты, встревожены, то в этом состоянии вы и проведете остаток дня. То же самое касается отхода ко сну: мысли в момент засыпания определяют, над чем ваш мозг будет работать всю ночь».

Стюард Геддес, «Беспокойный человек. Как снизить тревожность и меньше волноваться»

Фото: пресс-служба

Название этой книги в 2020 году выглядит как насмешка. К сожалению, внешние обстоятельства нам сейчас в снижении тревожности не помощники. Но именно сейчас лучшее время, чтобы эту книгу прочитать.

Однажды я разговаривал с человеком, которого считаю самым спокойным в мире. Я бы сказал, что он как камин, внутри которого бьется огонь его жизни — его бизнес, его семья, победы, проблемы, вопросы, страхи. Но он остается прохладным крепким камином, несмотря ни на какие бури или пожары. Я спросил его: «Дружище, как ты это делаешь?» И он ответил что-то вроде — генетически повезло. Просто так работает его нервная система.

Я расстроился, ибо я точно не из тех, у кого нервная система работает также. Я всегда буду волноваться, буду переживать. Я не буду спать, буду кричать и плакать. Но я постараюсь тревожиться меньше.

Мысли, страхи, физические проявления тревоги — это нормально. Но если есть упражнения, позволяющие тревожность уменьшить, если есть практики, позволяющие успокоить леденящий страх в желудке, когда ты просыпаешься в 4 утра, если есть хоть что-то, что позволит не быть рабом своих страхов — я буду это делать снова и снова.

Стюард Геллер: «Если мы поддадимся желанию постоянно видеть заметный прогресс, нас ждет разочарование, и мы, скорее всего, опустим руки. Однако именно на пути к цели мы и живем. Медленное продвижение способно дать потрясающее удовлетворение — правда, если мы сумеем отказаться от стремления видеть постоянный прогресс».

Эмили Фриман, «Искусство принимать верные решения»

Фото: пресс-служба

Эмили потрясающая. В один из самых сложных вечеров моей жизни она фактически спасла меня, когда я открыл эту книгу и прочитал первую попавшуюся строчку — «Сделайте следующий верный шаг».

Мы все зависим от ясности и определенности. Нам бы хотелось видеть нашу дорогу полностью, хотелось бы получить правильные ответы или хотя бы подсказки. Перед тем, как принять решение, мы спрашиваем близких, друзей, мы находим ментора и советуемся с ним. Но это не помогает нам не сомневаться.

Мы ненавидим принятие решений, потому что мы хотим одобрения и потому что нам нужна ясность или потому что мы не можем объяснить сами себе, почему именно так мы принимаем решение. И в этот момент просто сделайте следующий верный шаг.

В такие критические годы, как этот, мы часто стремимся принять финальное решение, потому что неопределенность нас замучила. Эмили просит нас не делать этого, а выйти на дорогу, где финишная черта вторична. И просто сделать следующий правильный шаг. Мне кажется, мы все уже научились этому в 2020, и это одно из тех умений, за которые этому году мы должны быть благодарны.

Эмили Фриман: «Тема принятия решений стара как мир, и есть вероятность, что вы уже слышали совет, на котором строится эта книга. Он не нов и даже не особенно креативен. Лично я много раз выслушивала его, следовала ему, забывала и вспоминала снова. Однако он поддерживал меня в разные моменты жизни — в рождении детей, в скорби, нерешительности, фрустрации, профессиональном выгорании и духовном смятении. Какую-либо версию этого совета в тот или иной момент давали людям такие знаменитости, как мать Тереза, Мартин Лютер Кинг-младший, Теодор Рузвельт и Энн Ламотт. Он стал модным выражением в среде тренеров и спортсменов, в советах директоров и у корпоративных мотивационных ораторов. Так что же это за совет? Сделайте следующий верный шаг».

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

  • ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
  • ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

Узнать подробности

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

  • Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
  • Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

  • Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
  • Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
  • Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
  • Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
  • Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

«Новый Джим Кроу: массовые заключения в эпоху расовой слепоты»

Мишель Александер

Книга посвящена несправедливости правосудия по отношению к темнокожим.

Комментарий Билла Гейтса: «Я и раньше был знаком с некоторыми данными, но Александер помогла поместить их в контекст. Я закрыл книгу более чем когда-либо убежденным в том, что нам нужен более справедливый подход к вынесению приговоров и что нужно делать больше инвестиций в "цветные" сообщества».

«Диапазон. Как универсалы выигрывают в мире специализаций»

Дэвид Эпштейн

Автор бестселлера «Спортивный ген» говорит о преимуществе разностороннего развития перед односторонними специализациями.

Комментарий Билла Гейтса: «Я начал следить за работой Эпштейна после просмотра его невероятного выступления на TED 2014 о спортивных достижениях. В этой увлекательной книге он утверждает: хотя мир вроде бы и требует все большей специализации, на самом деле нужно все больше специалистов, "обладающих широким кругозором с разнообразным опытом". <...> Если вы обладаете знаниями широкого профиля и когда-то чувствовали себя в тени коллег-специалистов, эта книга для вас».

«Шпион и предатель: величайшая шпионская история холодной войны»

Бен Макинтайр

Захватывающая история бывшего полковника КГБ Олега Гордиевского, который работал на британскую разведку под псевдонимом Ovation и бежал в Великобританию в 1985 году, став двойным агентом. В СССР его заочно приговорили к расстрелу за измену родине. В 2007 году королева Елизавета посвятила Гордиевского в Орден святого Михаила и святого Георгия.

Комментарий Билла Гейтса: «Документальный рассказ посвящен офицеру КГБ Олегу Гордиевскому, который стал двойным агентом британцев, и Олдричу Эймсу — американскому перебежчику, который, вероятно, предал его. Макинтайр пересказывает истории, не только опираясь на западные источники, включая самого Гордиевского, но и обращаясь к российской стороне. Увлекательно в той же степени, что и мои любимые шпионские романы».

«Великолепное и мерзкое: сага о Черчилле, семье и неповиновении во время Блица»

Эрик Ларсон 

В книге изложены события 1940-1941 годов, происходившие в Великобритании, когда англичане каждую ночь скрывались в подвалах и метрополитене, пока нацисты пытались ослабить их дух жестокими бомбардировками. 

Комментарий Билла Гейтса: «Их (англичан) страх и тревога были гораздо более серьезными, чем такие, с которыми мы столкнулись во время пандемии, но все равно они кажутся знакомыми. Ларсон дает яркое представление о том, какой была жизнь обычных граждан в этот ужасный период, и отлично справляется с описанием британских лидеров, включая Уинстона Черчилля и его ближайших советников».